Совершенствование процесса продаж на основе CRM-технологий (на примере ПАО Сбербанка)

ВВЕДЕНИЕ 3 ГЛАВА 1. МЕТОДОЛОГИЯ ОРГАНИЗАЦИИ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ВЗАИМООТНОШЕНИЯМИ С КЛИЕНТАМИ В БАНКЕ 5 1.1. Стратегия и концепция CRM в управлении бизнесом банка 5 1.2. CRM-технологии в банковской сфере как элемент маркетинга партнерских отношений 2 1.3. Организация CRM-системы в КИС 15 ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПАО СБЕРБАНКА 19 2.1. Общая характеристика и проблемы внедрения CRM системы в ПАО Сбербанк 19 2.2. Анализ информационной системы ПАО Сбербанка 27 ГЛАВА 3. ПРОЕКТИРОВАНИЕ И РАЗРАБОТКА ПРОЦЕССА ПРОДАЖ НА ОСНОВЕ CRM-ТЕХНОЛОГИЙ В ПАО СБЕРБАНКА 35 3.1. Проектирование информационной системы с использованием CRM-технологии 35 3.2. Совершенствования качество услуг и банковского обслуживания ПАО Сбербанка путем внедрения CRM-технологии 47 ЗАКЛЮЧЕНИЕ 68 СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 70